モノからコトへ消費傾向が変わり、オンライン決済が普及する中で「来店型店舗」のビジネスは転換点を迎えている。実店舗はショールームとし、訪れた顧客がスマホから購入すると自宅へ配送される中国・アリババのデジタル百貨店を例に出すまでもなく、販売と体験を同時に提供するリテールテイメントへシフトしつつある。しかし、このスタイルがすべての商材に適用できるかといえば疑問だ。とりわけ、店舗でのコンサルティングから販売へつなげていた業種は当てはまりにくい。たとえば旅行業界。顕在的なニーズだけでなく、潜在的なニーズも引き出して最適なプランを提示することが求められるからだ。

そうした課題を解決するための施策を、旅行大手のHISが打ち出している。チャットボットを開発・提供するZeals（ジールス）とコラボし、「接客DX」という仕組みの運用を開始した。技術的に新しいものではなく、AIを活用したチャットボットや有人チャット、ビデオ接客の組み合わせである。画期的なのは、それぞれをシームレスにつなげた点。まず、気軽に入力できるチャットボットで大まかな要望を伝えると、その内容に応じて有人チャットが対応。より詳細な情報やコンサルティングを希望する場合は、ビデオ接客に進む。対応してくれるのは、旅行案内のプロだが、チャットボットや有人チャットのデータで潜在ニーズやインサイトが引き出されているため、より深みのあるコンサルティングが受けられる。

また、チャットボットから徐々に段階を“上げて”いく仕組みも興味深い。いきなり電話やビデオでの接客を受けるのは抵抗がある向きにも適しているうえ、顧客のスクリーニングもできるため、確度の高い見込み客の獲得と高効率なセールスが実現する。来店型店舗で顧客を獲得してきた「おもてなし」をオンライン上で体験できるという点では、実店舗を必要とするリテールテイメントより高度かつ効果的なセールススタイルとなる可能性も秘めているのではないか。